Klient nie dostaje potwierdzenia zamówienia - PrestaShop
Publikacja: · Grzegorz Rapczyński
Klient dzwoni, że nie dostał potwierdzenia. W panelu PrestaShop zamówienie jest, opłacone, wszystko się zgadza. Pytanie brzmi: czy sklep nie wysłał, czy wysłał, a wiadomość nie dotarła?
To rozróżnienie decyduje o wszystkim, bo jedno naprawia się w sklepie, a drugie w DNS domeny. Da się je ustalić w dwie minuty.
Rozstrzygnięcie w dwie minuty
W panelu, w szczegółach zamówienia, jest zakładka z wiadomościami wysłanymi do klienta. Zajrzyj tam:
- Jest wpis o wysłaniu potwierdzenia - sklep zrobił swoje, wiadomość zginęła po drodze. Przejdź do sekcji o dostarczaniu.
- Nie ma żadnego wpisu - sklep w ogóle nie próbował wysłać. To problem konfiguracji, nie poczty.
Drugi test, jeszcze prostszy: użyj funkcji wysłania wiadomości testowej w ustawieniach poczty w panelu. Jeśli test kończy się błędem, masz odpowiedź od razu.
Gdy sklep nie wysyła w ogóle
Cztery przyczyny, w kolejności od najczęstszej:
- Wyłączona wysyłka. W ustawieniach poczty jest opcja całkowitego wyłączenia wysyłania wiadomości. Bywa włączana na czas testów i zostaje na stałe.
- Status zamówienia bez przypisanej wiadomości. Każdy status ma znacznik decydujący, czy wysyłać maila. Własny status, dodany do własnego procesu, często nie ma go zaznaczonego.
- Brak szablonu w języku klienta. W sklepie wielojęzycznym brakujący szablon oznacza brak wiadomości - po cichu, bez błędu.
- Niedziałająca konfiguracja serwera poczty. Zły port, złe hasło, zmienione ustawienia po stronie hostingu.
Przy okazji warto sprawdzić, czy sklep wysyła przez funkcję systemową serwera, czy przez konto pocztowe z uwierzytelnieniem. Pierwszy sposób jest domyślny i jest najczęstszym źródłem problemów z dostarczalnością.
Gdy sklep wysyła, a maile nie docierają
Tu sklep jest bez winy - wiadomość wychodzi i zostaje odrzucona albo trafia do spamu po stronie odbiorcy. Przyczyny są zawsze te same i leżą w rekordach DNS domeny: brakujący albo niepoprawny SPF, brak podpisu DKIM, brak polityki DMARC. Rozpisałem to osobno w tekście o tym, dlaczego maile ze sklepu wpadają do spamu.
Jeden objaw pozwala to potwierdzić bez wchodzenia w szczegóły: maile docierają na jedne adresy, a na inne nie. Najczęściej gubią się te na największych darmowych skrzynkach, bo one najostrzej filtrują. Gdyby problem był po stronie sklepu, nie docierałoby nic.
Szczególny przypadek: zamówienie bez maila i bez płatności
Jeśli zamówienie wisi w statusie oczekiwania na płatność, potwierdzenie może w ogóle nie zostać wysłane - bo sklep czeka na potwierdzenie z bramki. To nie awaria poczty, tylko niedokończona transakcja, i naprawia się to zupełnie gdzie indziej. Opisałem ten mechanizm w tekście o tym, co zrobić, gdy płatność przeszła, a zamówienia nie ma.
Co zrobić z klientem, który czeka
Niezależnie od przyczyny, klienta można obsłużyć od ręki. W szczegółach zamówienia jest możliwość ponownego wysłania wiadomości oraz wygenerowania faktury do pobrania. Jeśli maile w ogóle nie wychodzą, wyślij potwierdzenie ze swojej zwykłej skrzynki - to zajmuje minutę i zamyka temat po stronie klienta, zanim zabierzesz się za przyczynę.
Najczęstsze pytania
Czy brak potwierdzenia znaczy, że zamówienie nie doszło?
Nie. Zamówienie jest w bazie niezależnie od tego, czy mail wyszedł. Wysyłka wiadomości to osobny krok, który może się nie udać bez wpływu na samo zamówienie.
Czy można wysyłać maile ze sklepu przez zwykłą skrzynkę firmową?
Można i często to najlepsze rozwiązanie, bo wiadomości wychodzą z uwierzytelnionego konta. Trzeba tylko pilnować limitów wysyłki, które ma każdy dostawca poczty.
Dlaczego maile docierają do mnie, a nie do klientów?
Bo Twoja skrzynka zwykle jest na tym samym serwerze co sklep i nie sprawdza go tak ostro jak obcy dostawca. Test na własny adres nic nie dowodzi - sprawdzaj na adresie u dużego dostawcy poczty.
Maile ze sklepu nie docierają
Ustawienie SPF, DKIM i DMARC to jednorazowa robota, po której temat znika na dobre. Napisz, sprawdzę, co jest ustawione, a czego brakuje. Formularz kontaktowy, 881 932 088 lub kontakt@grvision.pl.